“Vuelva usted mañana” o los desmadres de la burocracia

«Vuelva usted mañana» es un artículo del escritor Mariano José de Larra publicado el año 1833 en la revista El pobrecito hablador. En él satirizaba la burocracia y la ineficiencia del sistema administrativo de nuestro país. Con el tiempo, la frase se ha convertido en un símbolo de la falta de atención al cliente en muchas situaciones. Recientemente, he leído en prensa un artículo de opinión de una colega de la Universidad de Alicante donde narraba los excesos de rigor en la Administración tras la pandemia con el sistema de cita previa. Como si tuviéramos una continuidad del estado de emergencia de hace tres años, conseguir ser atendido sin reserva de fecha se está convirtiendo en una situación imposible. Hemos perdido el contacto directo con una Administración que nació para atender a la ciudadanía. En su lugar, hemos llenado las páginas webs institucionales de formularios para ser atendidos y sin teléfonos ni correos electrónicos que, de una manera directa, nos permitan plantear nuestro asunto.

¿Os habéis encontrado en alguna ocasión con la tentación de rendiros y declinar en vuestra insistencia para poder tener algún tipo de ayuda o de resolución de vuestro asunto? No os negaré que he estado tentado de hacerlo tras llamadas en espera en atenciones telefónicas automatizadas donde es imposible sintetizar en unas pocas palabras el trámite requerido. Da lo mismo si es una entidad nacional, autonómica o local; tras conseguir hablar con un humano empieza el baile de extensiones y de unidades. Hemos fragmentado de tal modo nuestra Administración que acertar con el departamento correspondiente es más complejo que realizar el rompecabezas más difícil que podamos idear. Si el escritor madrileño satirizaba estos excesos de la atención al público en el siglo XIX, con el pretexto de un caso aparentemente real que consumió seis meses para conseguir una tramitación, sin éxito final, la situación de nuestra función pública ofrece diversos escollos que impiden la consecución de su razón de ser: servir a la ciudadanía.

He formado parte durante muchos años de la administración universitaria. Desde mi responsabilidad he intentado agilizar al máximo los trámites y facilitar la información a quien la solicitaba. Soy consciente, por tanto, de la compleja gestión que representa el grado de concreción de cada unidad administrativa. Quien acude a una institución de cierta dimensión como la nuestra no tiene por qué conocer su organigrama ni estructura organizativa. Imagino el sentido general de cuestiones que reciben nuestras centralitas o registros generales con expresiones como: “¿Es la Universidad? Quería conocer cuál es el procedimiento para solicitar un cambio de matriculación”. Ejemplos como este pueden ser orientativos del grado de desconocimiento de quien formula estas preguntas. Necesitamos, pues, unidades que centralicen las consultas para poderlas derivar, con rapidez y eficiencia, a los gestores correspondientes. Debemos evitar la percepción de algunos ciudadanos que sienten que molestan cada vez que realizan alguna consulta. Tenemos que ser conscientes todos, la Administración y quienes acuden a ella, que no siempre es fácil encontrar al responsable pero que la relación entre las dos partes es legítima y necesaria. De lo contrario, dejará de tener sentido mantener una administración de grandes dimensiones que no dé respuesta a las necesidades expuestas.

Cierto es que la aplicación de mecanismos de transparencia, tras unas décadas en las cuales no se habían previsto algunos posibles excesos en la gestión económica de lo público, ha creado un sistema complejo de revisión y de justificación de los gastos. ¿Qué empleado de la Administración no se ha encontrado con un sinfín de informes y de controles para llevar a cabo una compra de material ínfima? Es cuestión de equilibrios, de encontrar los procedimientos más adecuados que mantengan el rigor de gestión, pero que no lleguen a impedir su consecución. Sé de lo que hablo. Esta misma semana me he encontrado con la paralización, tras casi dos años de incesante persistencia, de la retribución de un trabajo de investigación a cargo del artículo 83 de la Ley Orgánica de Universidades (LOU). En este tiempo he asistido al cambio de ley —ahora Ley Orgánica del Sistema Universitario (LOSU)— y de artículo —ahora llamado artículo 60— pero con la misma problemática. De este modo, el personal investigador, como cualquier contribuyente, puede acabar declinando en su empeño. Las trabas de la burocracia, sin ningún servicio púbico concreto que facilite las gestiones, acabarán impidiendo que desarrollemos nuestros proyectos, que recuperemos la confianza en nuestras instituciones y que entendamos las ventajas de tener un sector público potente y modernizado. De lo contrario, volveremos a actualizar lecturas de hace dos siglos que tristemente responden a la actualidad más inminente. Mientras tanto, no desistiremos en nuestro empeño: “volveremos de nuevo mañana” para ver si encontramos una solución al respecto.