Protegiendo los derechos de los consumidores ilicitanos

JOSÉ FILIU

A lo largo de la historia reciente española, han ocurrido una serie de tragedias que calaron en la psique de la población y fomentaron cambios legislativos. Una de ellas fue el escándalo del “Síndrome del Aceite Tóxico (SAT)” en la primavera de 1981; envenenamiento alimentario que afectó a 20.000 personas y derivó en una crisis de salud pública que puso en aprietos a los políticos de la época, evidenciándose la necesidad de aumentar la protección e información a los consumidores y usuarios. Así nacieron las primeras normativas al respecto equiparables a las de otros países europeos, germen de lo que serían las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICS). La de Elche, desde principios de los noventa, asiste a unos 400 ilicitanos por semana y gestiona más de 2.000 reclamaciones al año.

Exactamente, fue en 1992 cuando el Consistorio de la ciudad de las palmeras inauguró su OMIC en el Mercado Central y otorgó la primera plaza de inspector de consumo, cargo “de autoridad” en la región, al granadino y licenciado en Historia Torcuato Saavedra, que con 57 años continúa al pie del cañón y es responsable del servicio. “Es un mundo apasionante”, afirma mientras se prepara para ir a Torrellano en el marco del proyecto de OMIC itinerante de la Concejalía de Deportes y Consumo, y que mantiene a Saavedra alejado de la Replaceta de l’Espart, donde actualmente se sitúa la Oficina.

Basadas en las disposiciones previstas en el Real Decreto 1/2007, y en las del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana, las OMICS, en palabras del veterano inspector, “cumplen un papel completo y complejo”, al no ser igual “efectuar una mediación con un taller que con una tienda de electrodomésticos o una compañía eléctrica”. Porque, como bien reitera, “intercedemos entre las partes para tratar de llegar a un acuerdo”. Y aunque las empresas tienen que contestar a los requerimientos de los inspectores, estos adolecen de falta de potestad para obligar a acatar decisiones. “No somos jueces”, dice Saavedra. Y apunta que lo máximo a realizar en ese sentido es mandar los expedientes al Servicio Territorial de Consumo (STC) de la Generalitat Valenciana, el cual posee la capacidad de incoar sanciones económicas; como, por ejemplo, en el caso de carecer de hojas de reclamaciones o no señalar su existencia.

El inspector Saavedra (derecha), la inspectora Martínez (superior izquierda) y la auxiliar administrativa Jiménez (inferior izquierda) durante su jornada laboral. Foto: J. FILIUY es que, sin los famosos impresos oficiales, ni factura, no hay reclamación. Todas las actividades reflejadas en la citada regulación deben tenerlas y brindarlas, sin impedimento, a petición de quien las requiera. Y así arranca el proceso: tras rellenarla en el establecimiento, el consumidor lleva una copia a la OMIC, se plantea el problema con el producto o servicio y se canaliza a la sociedad reclamada con mediación o inspección. Posteriormente, se recibe la contestación y se traslada al consumidor. Si no queda conforme, se le proponen acciones alternativas, como el arbitraje.

“Antes de comprar”, recuerda Saavedra, “se deben comparar precios y conocer la política del comercio”, ya que, asevera, “uno de los errores más comunes es dar por sentado que todos aceptan devoluciones y retornan el importe”. Susana Martínez, asimismo inspectora, agrega: “Al adquirir o contratar algo asegurémonos de tener las condiciones por escrito y no dar por supuesta información que no conste en ningún lugar”. Martínez, de 39 años, tras estudiar el Ciclo Formativo de Servicios al Consumidor, entró en la OMIC ilicitana a través de las prácticas en 2001, para, más tarde, presentarse y aprobar la oposición.

La “santísima trinidad” de las reclamaciones no suele cambiar de un año para otro: telecomunicaciones, aseguradoras y banca

La “santísima trinidad” de las reclamaciones no suele cambiar de un año para otro: telecomunicaciones, aseguradoras y banca son los sectores que copan el podio, en número de quejas, desde hace lustros. Las relacionadas con hipotecas se han disparado desde el estallido de la burbuja inmobiliaria. Ayer fueron los seguros “obligatorios” ligados a los préstamos hipotecarios; hoy, las clausulas-suelo; mañana, a saber. Sin contar los desahucios, que provocan dramas y situaciones límite. “Muchos creen que representamos y protegemos a las empresas”, lamenta Saavedra.

“Generalmente, las OMICS no están valoradas debido al desconocimiento de sus labores y limitaciones. Hay quien viene con unas expectativas irreales”, explica Martínez, por lo que a veces, exponer verdades que nadie pretende escuchar, “es motivo de discusión”. Y sigue: “Claro que desearíamos ayudar más, pero estamos ‘atados’; ya sea por las leyes, por la insuficiente información de los consumidores sobre qué es una OMIC, y, admitámoslo, por la lógica, en ocasiones farragosa, de la administración”.

Es tal la ignorancia, que otros departamentos del Ayuntamiento, e incluso instituciones estatales como la Policía Nacional, remiten a la OMIC asuntos que no son de su competencia. “O nos confunden con la OMAC (Oficina Municipal de Atención al Ciudadano)”, detalla Mercedes Jiménez, auxiliar administrativa de 53 años. “Atender al público también es una de mis funciones”, relata. Y el asombro inicial por ser ubicada en Consumo se transformó en agrado: “Posteriormente he tenido la oportunidad de escoger varios destinos, pero me gusta este”, y alaba la dedicación, y el ambiente de compañerismo, que reina en la OMIC.

Confiesa que, pese a las dificultades, y al exceso de faena, es una ocupación “gratificante”, amén de prolífica en anécdotas surrealistas: “Como cuando se empeñan en enseñarme la boca aquellos que quieren reclamar a su dentista, que, por cierto, no es aquí. Las profesiones liberales se reclaman directamente en sus colegios”. O el coche kilómetro cero al que le salían del salpicadero “arañas de dimensiones considerables”. O aquel contribuyente que, pensaba, la CIA le pirateaba el móvil mediante la videoconsola para espiarle. O un valiente que pidió “pastillas vigorizantes” por internet y fue a reclamar su inutilidad. “Comprar fármacos online es arriesgado, no está clara su composición ni quién te los vende”, expresa Martínez.

Las instalaciones de la OMIC no se diferencian demasiado de otras dependencias municipales. No obstante, están sumidas en una evolución constante, y no únicamente las que emanan del BOE y el DOGV. Hace tiempo que se introdujo la digitalización instantánea de las reclamaciones y documentación anexa, lo que Martínez califica “un logro por menguar la cantidad y gasto de papel”. Y la próxima gran transformación se está gestando: IntraOMIC, la red que conectará a las OMICS acreditadas por la Generalitat y que permitirá la cooperación y el envío de las reclamaciones de manera telemática, una vieja reivindicación. Los inspectores ya están recibiendo instrucción para ello. Sin embargo, no es oro todo lo que reluce.

La OMIC atiende al público en sus instalaciones de la Replaceta de l’Espart número cinco, de 09:00 a 14:00, en días laborables. Foto: J. FILIULa OMIC ilicitana precisa de “más personal cualificado que pueda echarnos una mano”, alega Martínez. Jiménez, añade: “Ahora que Torcuato se va a las pedanías, aquí quedamos pocos. Y se complica cuando a algún inspector le toca salir a revisar establecimientos”. En estas últimas circunstancias, solo dos empleados se encargan de la Oficina. “Es imprescindible que la administración ‘se crea’ más el tema de Consumo y nos dote de mayores medios a nivel local, autonómico y nacional; que cobre el protagonismo que debiera tener”, sentencia Saavedra, que la acusa de tomárselo en serio “a ratos”. “No son plenamente conscientes de la importancia de la defensa del consumidor para la vida cotidiana”. Y prosigue: “Encima, el sector privado nos ve como ‘el ogro’. Después de Hacienda, creo que somos los más temidos”.

“Pese a todo, la española es una cultura de quejarse mucho y reclamar relativamente poco”, declara el inspector

“Pese a todo, la española es una cultura de quejarse mucho y reclamar relativamente poco”, declara el inspector. Y enfatiza la relevancia de la formación a los consumidores, también cometido de la OMIC, para cambiarla. Saavedra, cuyos comienzos fueron en el asociacionismo, concluye que “consumimos irreflexivamente”, y acentúa la virtud de “ajustarnos a nuestras necesidades y posibilidades”, puesto que en el momento que adquirimos algo innecesario “consumimos de más”.

Empieza una nueva jornada en la OMIC de Elche. La mecánica siempre es la misma, aunque jamás hay dos reclamaciones iguales. La máquina gestora de turnos se pone en marcha. Con ella, las colas que, frecuentemente, llegan hasta la puerta de la calle. El ritmo es frenético aun sin aspavientos, y el volumen de trabajo, aplastante; tanto, como la pila de expedientes que aguardan una solución. Las empresas juzgan a los consumidores, y los consumidores juzgan a los funcionarios que tienen la facultad de protegerlos de los abusos mercantiles. Ninguna novedad. Consulta tras consulta, reclamación tras reclamación, el pequeño equipo consagrado a acercar posturas entre compañías de desigual tamaño, y la ciudadanía, se entrega para garantizar los derechos reflejados en el Artículo 51 de la Constitución. Sin duda, es una tarea ardua y desagradecida, pero, según quienes la ejercen, “satisfactoria”.

 

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